亚马逊差评该怎么处理(亚马逊差评如何回复)

在了解处理差评的方法之前，我们先来了解一下产生差评的原因。

不管是国内电商店铺还是跨境电商店铺，所有的差评来源，无非就是两个方面：内部原因和外部原因。

我们先来看下内部原因，内部原因总归来说有这么几个，产品质量、产品价格、售后服务、物流服务等等。

而外部原因呢，有同行竞争、无意行为、恶意行为等等。

01、自身原因导致的差评

如果是自身原因（内部原因）产生，则需要进行道歉并对客户的不满评论表示理解以及慰问，还要有礼貌且专业的询问客户不满之处以及产品的不足处，同时还要表达出乐意提供满意的售后帮助、并解决客户问题：如换货、退款。

回复差评，需要注意以下几个要点：

1. 快速：证明你很正视这个问题。

2. 介绍自己：让客户知道你是谁。Kris在实际运营中会回复各种各样的邮件，但是对不同邮件内容，我的“介绍”就不一样。如果是售后，我就说我是售后经理。如果咨询问题，我就是销售经理。如果严重纠纷，我就是CEO.

3. 感谢客户留言：无论好评差评，客户愿意花时间留下评论，这么对你的产品产生强烈的感觉，你应该“thanks so much for taking the time to write”。

4. 不要模板回复：意思是不要让客户知道你是模板回复。这样让人很不爽。

5. 了解道歉的区别：“I Apologize” 和“I am Sorry”是有区别的，不能乱用。“I Apologize”是你承认了错误而担责。“I am Sorry”是表示你同情客户，但是并不认为是公司的错。

6. 保持简介：1. 大多数人会忽略阅读较长的回复。2. 较长的回复反而表明你的绝望或防御。3.根本不需要冗长的解释

询问更多信息-示例1

Hello [Name],I’m [your name] and I work as [your job title] for [your business]. Thank you so much for taking the time to write to us.We make it a point to be known for customer service, so this situation caught us a little off guard.Would you mind reaching out to me with more details about the situation? Any more light you could shed on what happened would be much appreciated and would help me to find the right solution moving forward.

你好[姓名]，我是 [你的名字]，我是 [你的公司] 的 [你的职位]。非常感谢您花时间给我们写信。我们以客户服务闻名，所以这种情况让我们有点措手不及。您介意与我联系以提供有关此情况的更多详细信息吗？如果您对所发生的事情有更多了解，我们将不胜感激，并将帮助我找到正确的解决方案。

询问更多信息-示例2

Hi [Name],Thank you for your review, all feedback is important to us and we’re sorry to hear you’ve had such a frustrating experience.As you can hopefully see from our other reviews, your situation is the exception and far from our usual high standards. This makes us all the more keen to make sure this gets resolved and doesn’t happen again.Drop our customer services team a message by replying this email to let them know all the details and we promise you we’ll tailor a satisfactory resolution for you.

嗨[姓名]，感谢您的评论，所有反馈对我们都很重要，我们很遗憾听到您有如此令人沮丧的经历。正如您希望从我们的其他评论中看到的那样，您的情况是个例外，与我们通常的高标准相去甚远。这使我们更加渴望确保问题得到解决并且不再发生。请通过 [电子邮件/电话] 向我们的客户服务团队发送消息，让他们了解所有详细信息，我们向您保证，我们将为您量身定制满意的解决方案。

对于希望退货退款的客户-示例3

[Reviewers Name], thanks for reaching out.Your concerns make sense. We could have [taken particular actions] to relieve your stress and anxiety but we didn’t do that. I’m sorry about that.（或者使用：Your concerns make sense.I’m sorry we weren’t as [clear] or as [attentive] as we should have been. You shouldn’t have to deal with these issues on your own. Would any of these options work for you?）Here’s what I can do for you.I can [concise list of solutions/action steps].As a courtesy, I’d also like to offer a fully refund. Would this help to make things right?Please let me know,[Manager name | contact number]

[姓名]，感谢您与我们联系。你的担心是有道理的。我们本可以 [采取特定行动] 来缓解您的压力和焦虑，但我们没有这样做。我很抱歉。（或者使用：你的担忧是有道理的。很抱歉，我们没有像我们应该做的那样[清晰]或[专心]。您不必自己处理这些问题。这些选项中的任何一个对你有用吗？）这是我能为你做的。我可以[简要列出解决方案/行动步骤]。出于礼貌，我还想提供全额退款。这是否有助于使事情变得正确？请告诉我，[经理姓名| 联系电话]

解决问题后修改评论–示例4

Thank you so much for being patient with us. We appreciate your feedback and are grateful for your continued business and the opportunity to fix our mistake. Your time is valuable to us, and we would be grateful if you would please consider updating your comment.

非常感谢您对我们的耐心。我们感谢您的反馈，并感谢您继续开展业务并有机会纠正我们的错误。您的时间对我们很宝贵，如果您考虑更新您的反馈，我们将不胜感激。

解决问题后修改评论–示例5

Thank you for giving us the opportunity to resolve this issue! We want to again apologize for any inconvenience our mistake might have caused. Your review is really valuable to our business, and we would be grateful if you can please consider updating the review to reflect your most recent experience with our business.

感谢您给我们解决此问题的机会！对于我们的错误可能造成的任何不便，我们再次表示歉意。您的评论对我们的业务非常有价值，如果您能考虑更新评论以反映您最近对我们业务的体验，我们将不胜感激。

解决问题后修改评论–示例6

Thank you for working with us to resolve the problems you experienced. Providing a great customer experience is very important to us, and we are sorry that your initial experience did not meet that standard. We appreciate the chance to work with you to resolve the situation, and remain available if you have any further questions or concerns. Our customer reviews are very important to us, and we hope that you will be willing to revise your review based on your further experiences.

感谢您与我们一起解决您遇到的问题。提供出色的客户体验对我们来说非常重要，我们很抱歉您最初的体验没有达到这个标准。我们很高兴有机会与您合作解决问题，如果您有任何进一步的问题或疑虑，我们将随时待命。我们的客户评论对我们非常重要，我们希望您愿意根据您的进一步体验修改您的评论。

02、外部原因导致的差评

由自身原因导致而产生的差评知道怎么处理之后；那么，如果是外部原因导致的差评，这种又该如何去处理呢？

从差评内容里面找漏洞向亚马逊申诉。

虽然找到差评买家的联系方式以后，卖家可以积极主动地联系差评买家处理差评，但是有的买家并不会回应你的邮件。在联系差评买家的同时，要从评价内容中查找漏洞，如果评价内容有悖于平台规则，出现辱骂性、歧视性的语言时，可以向平台客服进行申诉，请求官方删除评价内容。

因为根据亚马逊的平台声明，他们并不会编辑评论，但会检查评论是否违反了亚马逊的社区准则。因此，他们只会删除违反以下这些准则的评论。

a.不尊重他人的评论（Disrespectful reviews）——骚扰或侵犯他人隐私的内容（例如，张贴他人的电话号码、电子邮件地址或邮寄地址）

b.促销和商业招揽 （Promotions and Commercial Solicitations）—— 不允许发布任何由广告、促销或招揽组成的内容。例如，在评论中张贴URL或联盟代码是不允许的。

c.色情内容（Sexual Content） —— 裸体和色情图片会受到限制。

d.侵权内容（Infringing Content） —— 评论不得包含任何侵权内容，因此需要尊重知识产权或其他权利。例如，禁止在未经许可的情况下将他人的照片附在评论中。

e.非法活动（Illegal Activity） ——鼓励或支持暴力、欺诈和非法使用毒品等非法活动的评论也会被禁止。

同时，亚马逊的评论除了可以让客户表达自己的想法外，卖家也能留下自己的感想。然而，很多客户不知道卖家反馈和产品评论之间的区别，因为有时候产品评论也会出现在卖家评级当中。

在这种情况下，卖家也可以申请让“评论”消失。要做到这一点，只需使用亚马逊的反馈管理器（Amazon’s Feedback Manager），在表格中输入必要的信息。

除了以上种种情况导致的差评，可以想办法处理掉之外，还有一些差评是无法进行处理的，那就是这种差评既没有违反亚马逊准则，也不是意外性质的卖家反馈，亚马逊可能不会帮忙解决。

在这种情况下，卖家没有选择，只能采取行动。

另一种方法是尽可能多的获得新评论，然后在某种程度上来掩盖掉差评；包括快速刷几个Review对差评进行稀释或者通过限时促销活动来降低商品价格，以低价来稳定和拉动销量，从而稳定和拉升订单量，订单量一旦稳定后，listing排名也会稳定，各项指标才能趋于平衡，从而形成良好的运营循环。

03、产品评论新机制，新方法避免差评

近几个月来，亚马逊对产品评论机制进行了一些调整：

1.近期评论权重增加：现在，离当前时间越近的评论在排名上会更加靠前。这意味着最新的评论对于消费者的影响更大。

2.评论展示方式改变：只有前100条评论会被展示，而且越详细、越长的评论会在展示中更靠前，拥有更高的权重。

然而，即使是最完美的产品也难以满足所有用户的要求，总会有一些中差评出现。有超过80%的亚马逊消费者信任差评内容，并且超过90%的消费者会阅读差评。因此，差评直接影响到卖家的订单转化率。

最近，有卖家分享了一种新的方法来避免差评，称之为”关怀邮件”。这种邮件实际上是在购物之后提前与消费者进行沟通，坦诚地提及产品的核心问题，提前进行消费者心理建设，并强调售后服务和联系方式。通过这种方式，当消费者收到商品后遇到相关问题时，他们不会立即留下差评，而是主动咨询售后服务。

卖家A还提到，在邮件标题中可以加入消费者的姓名，以模仿亚马逊的相关邮件标题写法。邮件发送时间可以设定为当地时间的上班前，这样增加邮件被读取的概率。在署名部分使用”Brand Customer Service”让消费者误以为卖家有专业的客服团队。

卖家B尝试了这种方法后发现，确实可以有效地预防差评的出现。然而，卖家C指出对于溢价过高的产品来说，由于消费者本身对该产品抱有期待，使用”关怀邮件”的效果可能会有所降低。

因此，卖家们可以考虑运用”关怀邮件”这一新思路来提前与消费者沟通，但需要根据产品的特点和市场情况来判断该方法的适用性。