独立站售后难点(独立站售后问题解决方案)

如果是买家下单了产品但卖家还没有进行发货需要修改地址时，这类问题会较为简单。卖家 只需要向买家确认修改的地址是否准确，就可以将相应的信息提交到后台进行修改了。针对 产品已经发货但买家需要修改订单地址的情况，一般的解决方式是由卖家向买家重新发出一 个产品到买家确定的新地址。然后对已经发出的产品进行拦截退回。如果所销售的产品单价 较高，卖家不愿冒风险的话，可以向买家发送邮件说明情况，与买家进行沟通协商处理方案。

2、客户要求取消订单

要求取消订单的诉求是售后服务中最常见的问题。针对没有发货的产品，在买家取消订单后 卖家可以在后台查看买家取消订单的原因。针对已经发货的产品，卖家需要先与卖家沟通询 问需要取消订单的原因。如果买家不愿意留下产品，可以等到产品包裹签收后退货，再由卖 家向买家补款。

3、物流问题

买家在网上购物后想要了解产品的货物情况是人之常情。由于物流问题导致买家没有收到产 品，需要及时安抚买家情绪并重新为买家发出新的产品或者为买家进行退款。

4、退换货问题

就退换货问题而言卖家在处理时尽量秉持多退少换的策略。选择换货会使卖家的成本大幅提 升，不如直接为买家发送一个符合要求的产品。

（1）产生退货的原因

①商品质量问题或损坏

由于跨境运输可能需要经历长时间的航空、海运等复杂物流环节，商品在运输过程中可能会 受到损坏或损失。此外，商品可能存在质量问题，例如瑕疵、材料不符等，导致消费者无法 满意使用商品。在这种情况下，消费者可能会选择退货。

②商品不符合描述或误导?

跨境独立站上的商品通常是以英语或其他外语提供的，由于语言和文化的差异，商品描述可 能存在歧义或误导性。在这种情况下，消费者可能会收到与描述不符的商品，导致消费者无 法满意使用商品。在这种情况下，消费者可能会 选择退货。

③尺码或颜色不匹配

对于服装、鞋履等商品，消费者可能会遇到尺码或颜色不匹配的问题。由于不同国家的尺码 标准和颜色偏好不同，因此消费者可能会购买到不合适的商品。在这种情况下，消费者可以 选择退货并重新选择合适的商品。

④退货政策不满足需求

跨境电商独立站的退货政策可能与国内电商不同，例如退货时需要消费者承担运费、退款周 期较长等。在这种情况下，消费者可能会选择退货并选择其他可靠的跨境电商独立站。

（2）退货应对策略

①详细真实的产品说明

卖方在陈列产品时，尽可能提供实际的具体产品参数和说明。包括外观、规格、型号、颜色和功能等，不要太美化，不要误解购买者，减少心理上的差距。

②谨慎发货

发货延迟或者发错误的商品也是常见的退货原因，卖方在发货前需要注意，确保产品和订单信息一致，按时发货，以免发生不必要的退货。

③选择专业合适物流公司合作

产品从国内运输到国外买家，期间需要经过许多环节，寻找专业合适的物流公司合作，有效 减少产品在物流过程中发生破损问题，可以减少用户因产品损坏而产生退货心理。

④高效客服服务

收到买方退货请求后，客户服务首先需要与买方沟通，进一步了解退货的具体原因，创造条 件通过退货变成换货，但如果是恶意退货，客户服务使用语言指导客户消除退货想法，尽量 减少退货。

⑤制定明确的退货政策

退款政策应明确说明详细信息，例如消费者可以退货的时间，退货的合理情况以及如何获得 退款。明确的政策将让消费者在购买之前就了解如果要退货会发生什么，如果其不符合退货 要求，你就有权拒绝进行退货。卖家还可以对已开箱的退货收取一定的?Restocking Fee，来降低退货产品再销售所造成的损失。

⑥产品质量严格把控

卖家应当在商品发出前做好检测工作，因为产品在生产后可能会有概率性出现不合格的产品， 做好这项工作可以有效减少劣品、次品进去消费者手中。

5、差评问题

跨境电商售后问题的处理其根本就在于为了降低差评率。但如果还是出现了差评情况，卖家 首先要分析原因。如果是恶意差评的情况，卖家可以提交平台审核。如果买家所提交的差评 理由合理，卖家需要及时的安抚买家情绪并做出应对。这样一来是有一定几率使买家删除差 评的。

二、售后服务流程

1、与买家及时沟通

在买家下单后，须要及时向买家反馈已经收到订单，并给出预计发货日期，物流时长，以及 有哪些售后服务，这一步会树立起买家对卖家的信赖感，消除其因长时间没有任何来自商家 资讯的急躁与担心。

2、坚持物流信息的跟进

发货后，要及时告诉买家物流单号，承运公司等信息，并在物流信息涌现变动（如已经出境、 达到目标国、海关查验﹑正在派送）时将更新信息反馈给买家，对于物流信息的跟进，一方 面可以保证“发现问题立刻解决”的及时性，另一方面，不断的信息更新会给买家一种安全感，让买家更有耐心更期待自己的包裹，从而下降退货率与拒签问题。

3、对买家收货后满意度的跟进

在物流信息显示买家签收后，须要自动接洽买家，讯问其购物体验与对产品的满意度。这可 以给商家一次很好的复盘机遇，发明交易中自己没有注意到的问题和隐患，以便及时调整改 进。

4、做好买家信息管理，便于二次营销

一次交易后，基本信任感已经发生，二次营销胜率会很大，因此必定要抓住机遇做好买家信 息管理，通过买家交易数据的整顿，可以辨认出哪些有潜力可连续交易的买家和有机遇做大 单的买家，养好自己的客户池，可以让未来的营销或测品工作更容易展开，企业抗风险才能 也会更强。

三、售后沟通注意事项

1、交易过程中最好主动联系买家。

买家付款后，有很多环节，比如发货、物流、收货、评 估等。卖方需要及时通知买方交货和注意物流信息，并提醒买方注意货物的收集。这些沟通 不仅可以使买方及时掌握物流趋势，还可以使买方感受到卖方的关注，促进双方的信任与合 作，从而提高买方的购物满意度。另外，你需要及时妥善的处理问题和纠纷。

2、注意沟通方式。

卖家要尽量用文字沟通，避免和国外买家对话。书面沟通不仅可以使买 卖双方的信息交流更加清晰准确，还可以留下沟通的证据，可能有利于后期纠纷的解决。卖 家要保持邮箱在线，关注收件箱的信息，关注买家的查询，立即回复。否则，买方很容易在 等待中失去耐心，卖方很可能会错过买方再次购买的机会。

3、注意时差带来的沟通时间。

卖家日常工作时间（北京时间），买家可能大多是下线状态。但即使国外买家不在线，卖家也可以留言联系买家。但是我们建议尽量在线联系买家，也就 是说卖家要学会在晚上联系国外买家。因为这个时间段，网购者可能最多，所以沟通效果更好。

4、要学会分析买家的喜好

首先要了解买家的地域风俗、语言和不同国家的文化习惯，这 样才能更紧密的沟通，有针对性的回应买家。其次，要学会从买家的语言风格来判断买家的 性格和脾气。如果买家使用的语言简洁中肯，可以判断其工作可能干脆利落，不喜欢拖拖拉 拉。如果卖方根据买方的性格和脾气积极调整沟通方式，可以促进双方的顺利沟通。