使用多项指标去评估卖家针对客户问题的回复效果，这些影响卖家绩效的主要客户服务指标有：
1.订单缺陷率：简称ODR。
2.退货绩效控制面板
3.客户服务评分：以下简称CSR。
影响ODR的因素有哪些？
订单缺陷率(ODR)是衡量您，提供良好买家体验能力的主要指标。订单缺陷率是指在给定的60天时间段内，有一项或多项客户服务指标，不达标的订单所占的百分比。订单缺陷率由以下三个部分组成：
缺陷一：负面反馈。
负面反馈，简称NFR。负面反馈率(以百分比的形式呈现)表示时间段内收到客户负面反馈的比率。
出现原因：
出现负面反馈的原因可能包括：商品质量、客服质量、物流速度等因素。买家可基于购买体验给出最低一星最高五星的评价，其中一星和两星会被认定为负面反馈。
计算方式：
该时段内的负面反馈的订单数/该时段内的订单总数。
缺陷二：未拒绝的亚马逊商城交易保障索赔。
未拒绝的亚马逊商城交易保障索赔，即A-Z Claim。如果买家对订单不满意，卖家可直接与买家协商解决。但如果无法达成一致，亚马逊允许买家根据商城交易保障的政策提出索赔。
计算方式:
该时段内受到交易索赔的订单数/该时段内的订单总数。
缺陷三：信用卡拒付。
信用卡拒付率(以百分比的形式呈现)，等于已收到的信用卡拒付的订单数，除以相关时间段内的订单总数。信用卡拒付与亚马逊商城交易保障索赔相似，只是索赔处理和决策由信用卡发放机构完成，而不是亚马逊。
第三点：总结。
同一订单中出现了差评、交易索赔与信用卡拒付其中一项，或者同时发生，都算为一次缺陷订单，而不是叠加计算。
根据平台政策规定，卖家应该维持低于1%的ODR。如果ODR高于1%，可能会导致账户被停用。
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