如何提升视频号店铺评分
档位体现
(1)高评分:视频号店铺评分居于行业TOP30%;
(2)中评分:视频号店铺评分居于行业20%~70%区间;
(3)低评分:视频号店铺评分居于行业末尾20%。
注:高中低评价等级的区间划分分值,非固定值,会根据分档百分比对应评分分数的变化而变化。
提升方法
考核指标 |
优化建议 |
相关操作 |
服务体验 |
3分钟人工客服回复率 |
(1)设置快捷回复,可快速响应客户。
(2)设置客服合理的分流,保证3分钟内接待客户。
注:智能机器人回复,没有转人工的会话,不会算入3分钟人工回复的工单内。 | (1)设置快捷回复
路径:登录企业微信-工作台-微信客服-工具-设置快捷回复。 |
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(2)客服分流设置
路径:登录企业微信-工作台-微信客服-点击客服账号-设置接待规则
注:可根据企业自身情况进行设置。 |
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售后满意度 | (1)及时跟进售前售后咨询,快速响应,妥善回复客户。
(2)灵活运用售后方式,对于因商家原因体验受损的用户积极安抚,提供合理的补偿方案,争取获得客户满意。 | (1)售后详情评价页面 |
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(2)合理的补偿方案
售后的方式有多种,除了退货退款以外,可以与用户协商换货服务、维修服务、补发服务、折价赔偿服务等售后方式,将彼此的损失降低,也让客户体验到商家的优质服务。 |
仅退款自主完结时长 | (1)每日主动查看售后订单和纠纷订单,及时处理用户售后需求,仅退款和退货退款完结时长。
(2)积极跟进客户的售后问题,保护消费者权益,对明确因商家原因导致售后情况,主动承担赔偿并给予合理的赔偿方案。 | (1)处理订单
登录视频号小店,点击售后管理——售后处理,并处理掉所有待处理的售后订单【官网】视频号小店 |
退货退款自主完结时长 | | |
商责纠纷率 | (2)处理纠纷订单
登录微信支付商户平台,点击消费投诉,并处理掉所有待处理的投诉订单【处理操作指引】商户平台投诉处理指引【官网】微信支付登录网址 |
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(3)学习商家教程,降低纠纷率视频号商家指南-如何降低纠纷介入率? |
商品体验 | 品质退款率 | (1)加强产品质量把控,确保实物与描述相符。
(2)讲解商品内容切勿虚假夸大宣传产品或违反平台带货规则的行为。 | (1)利用合理运营手段,提高消费者购物体验,收获满意评价。 |
商品好评率 | |
物流体验 | 及时揽收率 | (1)在物流体验方面可使用电子面单功能,并在承诺时效内对“已打单待发货”订单完成发货,提升发货速度,并减少因为物流单号错误诱发的用户负向反馈。
(2)选择优秀的物流供应商,减少不可控因素(比如物流在途所带来的时候过长),提高消费者物流体验,积极处理消费者物流投诉。
(3)遇到特殊情况,请及时报备订单情况。 | (1)《「电子面单操作」服务指南》
(2)《关于延迟、无法发货报备的指引公告》
(3)物流投诉与反馈界面 |
物流投诉率 | |
注:由于视频号橱窗用户对服务体验、商品体验、物流体验感知不一样,因此各维度权重占比会有差异。
视频号带货评分
档位体现
(1)高评分:视频号店铺评分居于行业TOP30%;
(2)中评分:视频号店铺评分居于行业20%~70%区间;
(3)低评分:视频号店铺评分居于行业末尾20%。
注:高中低评价等级的区间划分分值,非固定值,会根据分档百分比对应评分分数的变化而变化。
提升方法
考核指标 |
优化建议 |
相关操作 |
商品维度(80%) |
挂橱窗店铺评分 |
(1)注重选品,考核商家店铺评分,选优质的商品进行带货。
(2)了解客户需求,选客户喜爱的产品进行。
(3)选性价比高的商品带货,提高客户消费体验。 | (1)如何查看商家店铺评分 |
挂橱窗商品好评率 | | | |
服务维度(20%) | 主播服务分 | (1)诚信卖货,切勿出现虚假夸大宣传产品。
(2)遵守平台规则,避免出现违规情况。
(3)做好售后服务,提高客户消费体验。 |
(2)消费者评价主播服务分页面 |
直播间举报率 |
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